[:en]Quality control in call centers: evaluating agent dialogues[:ru]Контроль качества колл-центра: оценка диалогов операторов[:ua]Контроль якості кол-центру: оцінка діалогів операторів[:pl]Kontrola jakości call center: ocena dialogów agentów[:es]Control de calidad del centro de llamadas: Evaluación de los diálogos de los operadores[:tr]Çağrı merkezi kalite kontrolü: operatör diyaloglarının değerlendirilmesi[:]

[:en]For successful operation of a call center, it is not only necessary to find good employees, but also to control the work of agents. Managers need to be adept at handling calls with due attention to clients while adhering to established work standards.

Evaluating agent dialogues in Oki-Toki

A special role is played by the quality control department in a call center, which helps identify weaknesses in the work of agents. In Oki-Toki there are useful tools for evaluating dialogues and planning checks, as well as evaluation forms and various reports. In the article, we described the scheme for checking agent dialogues in Oki-Toki, which will help supervisors and quality control departments analyze the quality of call center work.

How to evaluate the work of a call center agent?

The task of the quality control department is to give company management an objective evaluation of the call center\’s work. Quality control staff analyze reports that show not only agents\’ mistakes but also positive moments: successful calls, quick deals, good sales methods. For example, if an agent helped quickly solve a problem and the client was satisfied, this will be reflected in the report as a successful case.

When agents receive feedback from the quality control department – it helps them improve their work. Sometimes, quality control staff perform the duties of agents themselves. This allows them to practically test theoretical recommendations and scripts, identify shortcomings, and promptly eliminate them.

How to prepare a check plan

A check plan is needed to define the methods and processes of evaluating agent dialogues. Below we described step by step how to start an evaluation in Oki-Toki.

The first step is to create a check plan. In the plan, it is important to identify the following parameters:

• Timeline: set the duration of the check.
• Specify the checkers: the person responsible for the check can be one employee or the entire quality control team.

Choose the method by which the check will be conducted:

• By call log: you need to generate a link in the call log, selecting conversations for evaluation.
• By list: create a list containing phone numbers of clients.

Additional useful options:

• Random order – will allow randomly listening to calls and avoid bias.
• Changing the voice of the agent and hiding the call ID, so the checker is unbiased in their evaluation.

How to create an evaluation form

The second step is forming the Evaluation Form. This is a list of questions or requirements by which the dialogue of the agent with the client will be evaluated. For example, if we are evaluating the service of a call center, the form may include questions like \”Was the agent polite?\” or \”How much time did it take to solve the problem?\”. Such a checklist will help evaluate the work of the agent objectively.

• Start by creating a template Evaluation Form;

• Enter into the Evaluation Form categories that you want to use for conversation assessment;

• Set a weight for each category by filling in requirements and hints to determine their importance in evaluation.
• Be sure to specify the points that will be counted when the condition is met. Their calculation will be done in the Summary Report, and the details can be seen in the Evaluation Log.
• The Evaluation Form can be tested to ensure that it reflects all goals and requirements for the evaluation.
• The Evaluation Form is ready, now just add it to the Check Plan.

Reports on dialogue evaluation in Oki-Toki

Reports on conversation evaluation in Oki-Toki will show both detailed data and summary statistics. Based on these reports, training strategies are developed and decisions are made to improve call center process workflows.

Evaluation Log

All results and comments are registered in the Evaluation Log. This report will help not only to view but also to thoroughly analyze the interaction of agents with clients based on their conversation evaluations and comments from checkers.

Summary report

For analyzing results and obtaining aggregated information, you can create a summary report based on various criteria:

• By agents: Analysis of the productivity of individual agents or performers.
• By checkers: Evaluation of the work capability of the checkers themselves, their accuracy and fairness in assessment.
• By categories: Comparison of evaluation results in different categories.    

Which calls to choose for evaluation?

Calls for evaluation can be found either by using a schedule or selectively, conducting spot checks on any day:

• Set priorities using a schedule: One way to choose calls is to use a schedule. You can select Friday afternoon as a critical moment when agents more often make mistakes due to fatigue after the work week.
• Spot checks: Suitable when you need to analyze specific cases. If there were changes in the scripts (dialog scripts), you need to choose calls after the update and check how agents apply the new information.
• Use statistics to identify key moments: Pay attention to statistical data to identify periods when agents make mistakes more often. If you notice that complaints from clients increase before breaks, select the corresponding calls for checking.
• Monitor feedback: Clients can be a valuable source of information. If many clients complain about the same problem – this can be the basis for choosing calls.

When choosing calls for analysis, it is important to remember the main goal – to improve employees\’ efficiency. Experiment with different approaches, adapting to the needs of your company.

How to properly prepare an evaluation form?

General terms like \”good\” or \”bad\” do not provide a clear answer and lead to endless discussions. An objective evaluation is needed, which the agent, possibly not immediately, but will agree with. This is especially important if the quality of the conversation is directly related to his motivation. Nothing can be more objective than numbers, which can be obtained from the evaluation form.

Moreover, when selecting criteria for quality control of calls, it is important to identify the main factors that determine customer loyalty. Only in this way can we accurately measure the efficiency indicators of the call center and improve the quality of service.

Examples of an evaluation form on three groups of conditions

Group 1: Interaction with the subscriber

In this group, we evaluate how the agent speaks. The sound on the line, operator skill mastery, adherence to telephone etiquette rules, the \”smile\” in the voice. The group categories correspond to the \”Five Golden Rules\” to be recognizable:

• Friendliness and courtesy;
• Active conversation management;
• Ability to listen to the subscriber;
• Adherence to telephone etiquette;
• Speech literacy.

Group 2: Content of the call, sales skills

In this group, we check what the agent says, the level of mastery of information on the project, adherence to the dialogue script, and proper recording of information. The main categories for evaluation:

For information projects:

• Identifying the reason, focus on the call theme;
• Completeness, reliability, logic, sequence of the information provided;
• Correctness of entered information.

For sales projects:

• Establishing contact;
• Identifying needs;
• Product presentation;
• Handling objections;
• Closing the sale;
• Post-sales support, upselling.

Group 3: Project Specifics

Here we list parameters reflecting individual features and requirements of the project.

• Conducting marketing research by the agent;
• Following a specific algorithm for call transfer;
• Maintaining accuracy of callback when rescheduling calls;
• Use of mandatory words or speech modules in conversation;
• Ability to quickly find and provide the client with needed information.

After conducting dialog evaluations and identifying problem areas, it\’s necessary to proceed to improve conversation quality. You can read recommendations on this topic in articles:

• What a call center agent should know and be able to do;
• Selling easily and without stress;
• Why building trust with a call center client is important.

[:ru]Для успешной работы колл-центра нужно не только найти хороших сотрудников, но и осуществлять контроль работы операторов. Менеджерам важно не только уметь обрабатывать звонки с должным вниманием к клиентам, но и соблюдать установленные стандарты работы.

Оценка диалогов операторов в Оки-Токи

Особую роль играет отдел контроля качества в колл-центре, который помогает выявлять слабые места в работе операторов. В Оки-Токи есть полезные инструменты для оценки диалогов и планирования проверок, а также оценочные листы и различные отчеты. В статье мы описали схему проверки диалогов операторов в Оки-Токи, которая поможет супервайзерам и ОКК анализировать качество работы колл-центра.

Как оценить работу оператора колл-центра?

Задача отдела контроля качества – дать руководству компании объективную оценку работы колл-центра. Сотрудники ОКК анализируют отчеты, где видно не только ошибки операторов, но и положительные моменты: успешные звонки, быстрые сделки, хорошие методы продаж. Например, если оператор помог быстро решить проблему и клиент остался доволен, это будет отражено в отчете как успешный случай. 

Когда операторы получают обратную связь от отдела контроля качества – это помогает им улучшить свою работу. Иногда сотрудники ОКК сами выполняют обязанности операторов. Это помогает им практически проверить теоретические рекомендации и скрипты, выявить недостатки и оперативно устранить их.

Как подготовить план проверки 

План проверки нужен для определения методов и процессов оценки диалогов операторов. Ниже мы пошагово описали как начать оценку в Оки-Токи.

Первым этапом нужно создать план проверки. В плане важно определить следующие параметры:

• Сроки выполнения: установите длительность проверки. 
• Укажите проверяющих: ответственным за проверку может быть как один сотрудник, так и вся команда отдела контроля качества.

Выберите способ, по которому будет проводиться проверка:

• По журналу звонков: нужно сформировать ссылку в журнале звонков, выбрав разговоры для оценки.
• По списку: создайте список, содержащий номера телефонов клиентов.

Дополнительные полезные опции:

• Случайный порядок – позволит рандомно прослушивать звонки и избежать предвзятости.
• Изменение голоса оператора и скрытие ID звонка, чтобы проверяющий был беспристрастен в своей оценке.

Как создать оценочный лист

Вторым этапом формируем Оценочный лист. Это список вопросов или требований, по которым будет оцениваться диалог оператора с клиентом. Например, если мы оцениваем сервис колл-центра, в анкете могут быть вопросы \”Был ли оператор вежливым?\” или \”Сколько времени заняло решение проблемы?\”. Такой чек-лист поможет оценить работу оператора объективно.

• Начните с создания шаблона Оценочный лист; 

• Внесите в Оценочный лист категории, которые вы хотите использовать для оценки разговора; 

• Установите вес для каждой категории, заполнив требования и подсказки, чтобы определить их важность при оценке. 
• Обязательно укажите баллы, которые будут засчитаны при выполнении условия. Их подсчет будет вестись в Сводном отчете, а детализацию можно посмотреть в Журнале оценки.
• Оценочный лист можно протестировать, чтобы убедиться, что он отражает все цели и требования к оценке. 
• Оценочный лист готов, осталось добавить его в План проверки. 

Отчеты по оценке диалогов в Оки-Токи 

Отчеты по оценке разговоров в Оки-Токи покажут как детализированные данные, так и сводную статистику. На основе этих отчетов разрабатываются стратегии обучения и принимаются решения по улучшению процессов работы колл-центра.

Журнал оценки

Все результаты и замечания регистрируются в Журнале оценки. Этот отчет поможет не только просматривать, но и тщательно анализировать взаимодействие операторов с клиентами на основе оценок их разговоров и комментариев от проверяющих.

Сводный отчет

Для анализа результатов и получения обобщенной информации можно создать сводный отчет по различным критериям:

• По операторам: Анализ производительности отдельных операторов или исполнителей.
• По проверяющим: Оценка работоспособности самих проверяющих, их точности и справедливости в оценке.
• По категориям: Сравнение результатов оценки в разных категориях.     

Какие звонки выбрать для оценки?

Найти звонки для оценки можно как с использованием расписания, так и выборочно, выполняя контрольные проверки в любой день:

• Установите приоритеты с помощью расписания: Один из способов выбора звонков – это использование расписания. Вы можете выбрать пятницу после обеда как критический момент, когда операторы чаще ошибаются из-за усталости после рабочей недели.
• Точечные проверки: Подходит когда нужно провести анализ конкретных случаев. Если в скриптах (анкетах разговора) были изменения, нужно выбрать звонки после обновления и проверить, как операторы применяют новую информацию. 
• Используйте статистику для определения ключевых моментов: Обращайте внимание на статистические данные, чтобы выявить периоды, когда операторы чаще допускают ошибки. Если заметили, что жалобы от клиентов увеличиваются перед перерывами, выберите соответствующие звонки для проверки.
• Следите за обратной связью: Клиенты могут быть ценным источником информации. Если много клиентов жалуется на одну и ту же проблему – это может стать основой для выбора звонков.

При выборе звонков для анализа важно помнить главную цель – повысить эффективность сотрудников. Экспериментируйте с разными подходами, адаптируясь под потребности вашей компании. 

Как правильно составить оценочный лист?

Общие слова, такие как \”хорошо\” или \”плохо\”, не дают ясного ответа и приводят к бесконечным дискуссиям. Нужна объективная оценка, с которой оператор, возможно не сразу, но согласится. Это особенно важно, если качество разговора напрямую связано с его мотивацией. Ничто не может быть более объективным, чем цифры, которые можно получить их из анкеты оценки.

Кроме того, при выборе критериев контроля качества звонков, важно выявить основные факторы, которые определяют лояльность клиента. Именно так мы сможем точно измерить показатели эффективность колл-центра и повысить качество обслуживания.

Примеры оценочного листа на трех группах условий

Группа 1: Взаимодействие с абонентом 

В этой группе оцениваем, как говорит оператор. Звучание на линии, навыки операторского мастерства, выполнение правил телефонного этикета, “улыбка” в голосе. Категории группы соответствуют “Пяти золотым правилам”, чтобы было узнаваемо:

• Доброжелательность и любезность;
• Активное ведение разговора;
• Умение слушать абонента;
• Соблюдение телефонного этикета;
• Грамотность речи.

Группа 2: Содержание звонка, навыки продаж 

В этой группе проверяем, что говорит оператор, уровень владения информацией по проекту, соблюдение сценария скрипта разговора, правильность фиксирования информации. Основные категории, по которым проводится оценка:

Для информационных проектов:

• Определение причины, сфокусированность на теме звонка;
• Полнота, достоверность, логичность, последовательность предоставляемой информации;
• Корректность внесенной информации.

Для проектов продаж:

• Установление контакта;
• Выявление потребностей;
• Презентация продукта;
• Работа с возражениями;
• Завершение продажи;
• Постпродажное сопровождение, допродажа.

Группа 3: Специфика проекта

В ней перечисляем параметры, отражающие индивидуальные особенности и требования проекта.

• Проведение оператором маркетинговых исследований;
• Выполнение определенного алгоритма перевода звонка;
• Соблюдение точности перезвона при переносе звонка;
• Употребление в разговоре обязательных слов или речевых модулей;
• Умение быстро найти и предоставить клиенту нужную информацию.

После проведения оценки диалогов и выявления проблемных моментов необходимо приступить к улучшению качества разговора. Рекомендации на эту тему можно почитать в статьях: 

• Что должен знать и уметь оператор колл-центра;
• Продаем легко и без стресса;
• Для чего нужны доверительные отношения с клиентом.

[:ua]Для успішної роботи кол-центру потрібно не тільки знайти хороших співробітників, а й здійснювати контроль роботи операторів. Менеджерам важливо не тільки вміти обробляти дзвінки з належною увагою до клієнтів, а й дотримуватися встановлених стандартів роботи.

Оцінка діалогів операторів в Окі-Токі

Особливу роль відіграє відділ контролю якості в кол-центрі, який допомагає виявити слабкі місця у роботі операторів. В Окі-Токі є корисні інструменти для оцінки діалогів і планування перевірок, а також оціночні листи та різноманітні звіти. У статті ми описали схему перевірки діалогів операторів в Окі-Токі, яка допоможе супервайзерам та Відділу контролю якості аналізувати якість роботи кол-центру.

Як оцінити роботу оператора кол-центру?

Задача відділу контролю якості – дати керівництву компанії об\’єктивну оцінку роботи кол-центру. Співробітники Відділу контролю якості аналізують звіти, де видно не тільки помилки операторів, а й позитивні моменти: успішні дзвінки, швидкі угоди, хороші методи продажу. Наприклад, якщо оператор допоміг швидко вирішити проблему і клієнт залишився задоволений, це буде відображено в звіті як успішний випадок.

Коли оператори отримують зворотній зв\’язок від відділу контролю якості – це допомагає їм покращити свою роботу. Іноді співробітники ВКЯ самі виконують обов\’язки операторів. Це допомагає їм практично перевірити теоретичні рекомендації та скрипти, виявити недоліки та оперативно усунути їх.

Як підготувати план перевірки

План перевірки потрібен для визначення методів і процесів оцінки діалогів операторів. Нижче ми поетапно описали як розпочати оцінку в Окі-Токі.

Першим етапом потрібно створити план перевірки. У плані важливо визначити наступні параметри:

• Терміни виконання: встановіть тривалість перевірки.
• Вкажіть перевіряючих: відповідальним за перевірку може бути як один співробітник, так і вся команда відділу контролю якості.

Виберіть спосіб, за яким буде проводитися перевірка:

• За журналом дзвінків: потрібно сформувати посилання в журналі дзвінків, вибравши розмови для оцінки.
• За списком: створіть список, що містить номери телефонів клієнтів.

Додаткові корисні опції:

• Випадковий порядок – дозволить рандомно прослуховувати дзвінки та уникнути упередженості.
• Зміна голосу оператора та приховування ID дзвінка, щоб перевіряючий був безстороннім у своїй оцінці.

Як створити оціночний лист

Другим етапом формуємо Оціночний лист. Це список питань або вимог, за якими буде оцінюватися діалог оператора з клієнтом. Наприклад, якщо ми оцінюємо сервіс кол-центру, в анкеті можуть бути питання \”Чи був оператор ввічливим?\” або \”Скільки часу зайняло рішення проблеми?\”. Такий чек-лист допоможе оцінити роботу оператора об\’єктивно.

• Почніть зі створення шаблону Оціночний лист;

• Внесіть в Оціночний лист категорії, які ви хочете використовувати для оцінки розмови;

• Встановіть вагу для кожної категорії, заповнивши вимоги та підказки, щоб визначити їх важливість при оцінці.
• Обов\’язково вкажіть бали, які будуть зараховані при виконанні умови. Їх підрахунок буде вестися в Сводному звіті, а деталізацію можна подивитися в Журналі оцінки.
• Оціночний лист можна протестувати, щоб переконатися, що він відображає всі цілі та вимоги до оцінки.
• Оціночний лист готовий, залишилося додати його в План перевірки.

Звіти за оцінкою діалогів в Окі-Токі

Звіти за оцінкою розмов в Окі-Токі покажуть як деталізовані дані, так і сводну статистику. На основі цих звітів розробляються стратегії навчання та приймаються рішення щодо вдосконалення процесів роботи кол-центру.

Журнал оцінки

Всі результати та зауваження реєструються в Журналі оцінки. Цей звіт допоможе не тільки переглядати, а й ретельно аналізувати взаємодію операторів з клієнтами на основі оцінок їх розмов і коментарів від перевіряючих.

Зведений звіт

Для аналізу результатів і отримання узагальненої інформації можна створити зведений звіт за різними критеріями:

• За операторами: Аналіз продуктивності окремих операторів або виконавців.
• За перевіряючими: Оцінка працездатності самих перевіряючих, їх точності та справедливості в оцінці.
• За категоріями: Порівняння результатів оцінки в різних категоріях.     

Які дзвінки вибрати для оцінки?

Знайти дзвінки для оцінки можна як з використанням розкладу, так і вибірково, виконуючи контрольні перевірки в будь-який день:

• Встановіть пріоритети за допомогою розкладу: Один зі способів вибору дзвінків – це використання розкладу. Ви можете вибрати п\’ятницю після обіду як критичний момент, коли оператори частіше помиляються через втому після робочого тижня.
• Точкові перевірки: Підходить коли потрібно провести аналіз конкретних випадків. Якщо в скриптах (анкетах розмови) були зміни, потрібно вибрати дзвінки після оновлення та перевірити, як оператори застосовують нову інформацію.
• Використовуйте статистику для визначення ключових моментів: Звертайте увагу на статистичні дані, щоб виявити періоди, коли оператори частіше допускають помилки. Якщо помітили, що скарги від клієнтів збільшуються перед перервами, виберіть відповідні дзвінки для перевірки.
• Слідкуйте за зворотнім зв\’язком: Клієнти можуть бути цінним джерелом інформації. Якщо багато клієнтів скаржаться на одну й ту ж проблему – це може стати основою для вибору дзвінків.

При виборі дзвінків для аналізу важливо пам\’ятати головну мету – підвищити ефективність співробітників. Експериментуйте з різними підходами, адаптуючись під потреби вашої компанії.

Як правильно скласти оціночний лист?

Загальні слова, такі як \”добре\” або \”погано\”, не дають ясної відповіді та призводять до нескінченних дискусій. Потрібна об\’єктивна оцінка, з якою оператор, можливо не відразу, але погодиться. Це особливо важливо, якщо якість розмови безпосередньо пов\’язана з його мотивацією. Ніщо не може бути більш об\’єктивним, ніж цифри, які можна отримати з анкети оцінки.Крім того, при виборі критеріїв контролю якості дзвінків, важливо виявити основні фактори, які визначають лояльність клієнта. Саме так ми зможемо точно виміряти показники ефективності кол-центру та підвищити якість обслуговування.

Приклади оціночного листа на трьох групах умов

Група 1: Взаємодія з абонентом

У цій групі оцінюємо, як говорить оператор. Звучання на лінії, навички операторського майстерства, виконання правил телефонного етикету, “усмішка” в голосі. Категорії групи відповідають “П\’яти золотим правилам”, щоб було впізнавано:

• Доброзичливість і люб\’язність;
• Активне ведення розмови;
• Вміння слухати абонента;
• Дотримання телефонного етикету;
• Грамотність мови.

Група 2: Зміст дзвінка, навички продажу

У цій групі перевіряємо, що говорить оператор, рівень володіння інформацією по проекту, дотримання сценарію скрипта розмови, правильність фіксування інформації. Основні категорії, за якими проводиться оцінка:Для інформаційних проектів:

• Визначення причини, сфокусованість на темі дзвінка;
• Повнота, достовірність, логічність, послідовність наданої інформації;
• Коректність внесеної інформації.

Для проєктів продажу:

• Встановлення контакту;
• Виявлення потреб;
• Презентація продукту;
• Робота з запереченнями;
• Завершення продажу;
• Післяпродажне супровід, додатковий продаж.

Група 3: Специфіка проєкту

У ній перераховуємо параметри, що відображають індивідуальні особливості та вимоги проєкту.

• Проведення оператором маркетингових досліджень;
• Виконання певного алгоритму переводу дзвінка;
• Дотримання точності передзвону при перенесенні дзвінка;
• Вживання у розмові обов\’язкових слів або мовних модулів;
• Вміння швидко знайти та надати клієнту потрібну інформацію.

 

Після проведення оцінки діалогів та виявлення проблемних моментів необхідно приступити до покращення якості розмови. Рекомендації на цю тему можна почитати в статтях:

• Що повинен знати та вміти оператор кол-центру;
• Продаємо легко та без стресу;
• Для чого потрібні довірчі відносини з клієнтом.

[:pl]Aby call center pracował skutecznie, trzeba nie tylko znaleźć dobrych pracowników, ale i sprawować kontrolę nad pracą operatorów. Dla menedżerów ważne jest nie tylko umiejętne obsługiwanie połączeń z należytą uwagą dla klientów, ale także przestrzeganie ustalonych standardów pracy.

Ocena dialogów operatorów w Oki-Toki

Szczególną rolę odgrywa dział kontroli jakości w call center, który pomaga wykrywać słabe punkty w pracy operatorów. W Oki-Toki są przydatne narzędzia do oceny dialogów i planowania kontroli, jak również formularze oceny i różne raporty. W artykule opisaliśmy schemat kontroli dialogów operatorów w Oki-Toki, który pomoże nadzorcom i dolorom analizować jakość pracy call center.

Jak ocenić pracę operatora call center?

Zadaniem działu kontroli jakości jest dostarczenie kierownictwu firmy obiektywnej oceny pracy call center. Pracownicy działu kontroli jakości analizują raporty, gdzie widać nie tylko błędy operatorów, ale i pozytywne aspekty: udane rozmowy, szybkie transakcje, dobre metody sprzedaży. Na przykład, jeśli operator szybko rozwiązał problem i klient był zadowolony, to będzie odnotowane w raporcie jako udany przypadek.

Kiedy operatorzy otrzymują feedback od działu kontroli jakości – pomaga im to poprawić swoją pracę. Czasami pracownicy działu kontroli jakości sami pełnią funkcje operatorów. To pozwala im praktycznie sprawdzić zalecenia teoretyczne i scenariusze, wykryć niedociągnięcia i szybko je usunąć.

Jak przygotować plan kontroli

Plan kontroli jest potrzebny do określenia metod i procesów oceny dialogów operatorów. Poniżej opisaliśmy krok po kroku jak rozpocząć ocenę w Oki-Toki.Jako pierwszy krok należy stworzyć plan kontroli. W planie ważne jest określenie następujących parametrów:

• Terminy realizacji: ustalczas trwania kontroli.
• Wskaż kontrolujących: za kontrolę może być odpowiedzialny zarówno jeden pracownik, jak i cały zespół działu kontroli jakości.

Wybierz sposób, w jaki będzie przeprowadzana kontrola:

• Z dziennika połączeń: należy utworzyć link w dzienniku połączeń, wybierając rozmowy do oceny.
• Z listy: stwórz listę, zawierającą numery telefonów klientów.

Dodatkowe przydatne opcje:

• Losowa kolejność – pozwoli losowo słuchać rozmów i unikać stronniczości.
• Zmiana głosu operatora i ukrycie ID rozmowy, aby kontrolujący był bezstronny w swojej ocenie.

Jak stworzyć formularz oceny

Drugim etapem jest tworzenie Formularza Oceny. To lista pytań lub wymagań, według których będzie oceniany dialog operatora z klientem. Na przykład, jeśli oceniamy serwis call center, w ankiecie mogą być pytania \”Czy operator był uprzejmy?\” lub \”Ile czasu zajęło rozwiązanie problemu?\”. Taki checklist pomoże obiektywnie ocenić pracę operatora.

• Zacznij od stworzenia szablonu Formularza Oceny;

• Wprowadź do Formularza Oceny kategorie, które chcesz wykorzystać do oceny rozmowy;

• Ustal wagę dla każdej kategorii, wypełniając wymagania i wskazówki, aby określić ich ważność przy ocenie.
• Obowiązkowo wskaż punkty, które zostaną przyznane przy spełnieniu warunku. Ich podliczanie będzie prowadzone w Raportcie Zbiorczym, a szczegóły można zobaczyć w Dzienniku Oceny.
• Formularz Oceny można przetestować, aby upewnić się, że odzwierciedla on wszystkie cele i wymagania dotyczące oceny.
• Formularz Oceny gotowy, pozostało dodać go do Planu Kontroli.

Raporty z oceny dialogów w Oki-Toki

Raporty z oceny rozmów w Oki-Toki pokażą zarówno szczegółowe dane, jak i zbiorczą statystykę. Na podstawie tych raportów są opracowywane strategie szkoleniowe i podejmowane decyzje o ulepszeniu procesów pracy call center.

Dziennik oceny

Wszystkie wyniki i uwagi są rejestrowane w Dzienniku oceny. Ten raport pomoże nie tylko przeglądać, ale i dokładnie analizować interakcje operatorów z klientami na podstawie ocen ich rozmów i komentarzy od kontrolujących.

Raport zbiorczy

Aby przeanalizować wyniki i uzyskać ogólną informację, można stworzyć raport zbiorczy według różnych kryteriów:

• Według operatorów: Analiza wydajności poszczególnych operatorów lub wykonawców.
• Według kontrolujących: Ocena zdolności pracy samych kontrolujących, ich dokładności i sprawiedliwości w ocenie.
• Według kategorii: Porównanie wyników oceny w różnych kategoriach.

Jakie rozmowy wybrać do oceny?

Znalezienie rozmów do oceny można zarówno z użyciem harmonogramu, jak i selektywnie, wykonując kontrole w dowolny dzień:

• Ustaw priorytety za pomocą harmonogramu: Jednym ze sposobów wyboru rozmów jest użycie harmonogramu. Można wybrać piątek po obiedzie jako krytyczny moment, kiedy operatorzy częściej popełniają błędy z powodu zmęczenia po tygodniu pracy.
• Kontrole doraźne: Pasuje, gdy potrzeba przeprowadzić analizę konkretnych przypadków. Jeśli w scenariuszach (ankietach rozmowy) były zmiany, trzeba wybrać rozmowy po aktualizacji i sprawdzić, jak operatorzy stosują nową informację.
• Użyj statystyk do określenia kluczowych momentów: Zwracaj uwagę na dane statystyczne, aby wykryć okresy, kiedy operatorzy częściej popełniają błędy. Jeśli zauważono, że skargi od klientów zwiększają się przed przerwami, wybierz odpowiednie rozmowy do kontroli.
• Obserwuj feedback: Klienci mogą być cennym źródłem informacji. Jeśli wielu klientów skarży się na ten sam problem – to może być podstawą do wyboru rozmów.

Przy wyborze rozmów do analizy ważne jest pamiętanie o głównym celu – zwiększyć efektywność pracowników. Eksperymentuj z różnymi podejściami, dostosowując się do potrzeb Twojej firmy.

Jak prawidłowo skomponować formularz oceny?

Ogólne sformułowania, takie jak „dobrze” lub „źle”, nie dają jasnej odpowiedzi i prowadzą do nieskończonych dyskusji. Potrzebna jest obiektywna ocena, z którą operator, możliwe że nie od razu, ale się zgodzi. To szczególnie ważne, jeśli jakość rozmowy bezpośrednio wiąże się z jego motywacją. Niczego nie można uznać za bardziej obiektywne niż liczby, które można uzyskać z ankiety oceniającej.

Ponadto, wybierając kryteria kontroli jakości połączeń, ważne jest zidentyfikowanie głównych czynników, które określają lojalność klienta. Właśnie w ten sposób możemy dokładnie zmierzyć wskaźniki efektywności call center i zwiększyć jakość obsługi.

Przykłady formularza oceny na trzech grupach warunków

Grupa 1: Interakcja z abonentem

W tej grupie oceniamy, jak mówi operator. Brzmienie na linii, umiejętności operacyjne, przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej, „uśmiech” w głosie. Kategorie grupy odpowiadają „Pięciu złotym zasadom”, by było rozpoznawalne:

• Życzliwość i uprzejmość;
• Aktywne prowadzenie rozmowy;
• Umiejętność słuchania abonenta;
• Przestrzeganie etykiety telefonicznej;
• Poprawność mowy.

Grupa 2: Zawartość rozmowy, umiejętności sprzedaży

W tej grupie sprawdzamy, co mówi operator, poziom władania informacjami o projekcie, przestrzeganie scenariusza skryptu rozmowy, poprawność rejestrowania informacji. Główne kategorie, na podstawie których przeprowadzana jest ocena:

Dla projektów informacyjnych:

• Określenie przyczyny, skupienie na temacie rozmowy;
• Pełność, rzetelność, logiczność, konsekwencja dostarczanej informacji;
• Poprawność wprowadzonej informacji.

Dla projektów sprzedażowych:

• Nawiązywanie kontaktu;
• Wykrywanie potrzeb;
• Prezentacja produktu;
• Praca z zastrzeżeniami;
• Zakończenie sprzedaży;
• Wsparcie posprzedażowe, sprzedaż dodatkowa.

Grupa 3: Specyfika projektu

W niej wymieniamy parametry, odzwierciedlające indywidualne cechy i wymagania projektu.

• Przeprowadzenie przez operatora badań marketingowych;
• Wykonanie określonego algorytmu przekierowania rozmowy;
• Przestrzeganie dokładności autodialu przy przekładaniu rozmowy;
• Użycie w rozmowie obowiązkowych słów lub modułów mowy;
• Umiejętność szybkiego znalezienia i dostarczenia klientowi potrzebnej informacji.

Po przeprowadzeniu oceny dialogów i zidentyfikowaniu problematycznych momentów należy przystąpić do poprawy jakości rozmów. Rekomendacje na ten temat można przeczytać w artykułach:

• Co powinien wiedzieć i umieć operator call center;
• Sprzedajemy łatwo i bez stresu;
• Po co potrzebne są relacje zaufania z klientem.

[:es]Para el éxito de un call center no basta con encontrar buenos empleados, sino que también es necesario llevar a cabo un control del trabajo de los agentes. Para los gerentes es importante no solo saber cómo manejar las llamadas con la debida atención a los clientes, sino también cumplir con los estándares de trabajo establecidos.

Evaluación de diálogos de agentes en Oki-Toki

Un papel especial lo juega el departamento de control de calidad en el call center, que ayuda a identificar debilidades en el trabajo de los agentes. En Oki-Toki hay herramientas útiles para evaluar diálogos y planificar verificaciones, así como hojas de evaluación y diversos informes. En el artículo hemos descrito el esquema de revisión de diálogos de agentes en Oki-Toki, que ayudará a los supervisores y al departamento de control de calidad (DCC) a analizar la calidad del trabajo del call center.

Cómo evaluar el trabajo de un agente de call center?

La tarea del departamento de control de calidad es proporcionar a la dirección de la empresa una evaluación objetiva del trabajo del call center. Los empleados del DCC analizan informes, donde se ven no solo los errores de los agentes, sino también los momentos positivos: llamadas exitosas, negocios rápidos, buenos métodos de venta. Por ejemplo, si un agente ayudó a resolver un problema rápidamente y el cliente quedó satisfecho, esto se reflejará en el informe como un caso de éxito.

Cuando los agentes reciben feedback del departamento de control de calidad, esto les ayuda a mejorar su trabajo. A veces, los empleados del DCC realizan ellos mismos las funciones de los agentes. Esto les ayuda a verificar prácticamente las recomendaciones teóricas y scripts, identificar deficiencias y corregirlas operativamente.

Cómo preparar un plan de revisión 

Se necesita un plan de revisión para determinar los métodos y procesos de evaluación de diálogos de los agentes. A continuación, describimos paso a paso cómo comenzar la evaluación en Oki-Toki.

El primer paso es crear un plan de revisión. En el plan es importante determinar los siguientes parámetros:

• Duración: establezca la duración de la revisión. 
• Indique los revisores: el encargado de la revisión puede ser tanto un solo empleado como todo el equipo del departamento de control de calidad.

Elija el método por el cual se realizará la revisión:

• Por el registro de llamadas: necesita formar un enlace en el registro de llamadas, seleccionando las conversaciones para evaluar.
• Por lista: cree una lista, que contenga los números de teléfono de los clientes.

Opciones adicionales útiles:

• Orden aleatorio – permitirá escuchar llamadas de manera aleatoria y evitar sesgos.
• Cambio de la voz del agente y ocultación del ID de la llamada, para que el revisor sea imparcial en su evaluación.

Cómo crear una hoja de evaluación

El segundo paso es formar una Hoja de Evaluación. Esta es una lista de preguntas o requisitos, según los cuales se evaluará el diálogo del agente con el cliente. Por ejemplo, si estamos evaluando el servicio del call center, el cuestionario puede incluir preguntas como \”¿Fue el agente cortés?\”, o \”¿Cuánto tiempo llevó resolver el problema?\”. Tal checklist ayudará a evaluar el trabajo del agente objetivamente.

• Comience con la creación de una plantilla Hoja de Evaluación; 

• Ingrese en la Hoja de Evaluación las categorías que desea utilizar para evaluar la conversación; 

• Establezca un peso para cada categoría, llenando los requisitos y consejos, para determinar su importancia en la evaluación. 
• Es imprescindible indicar los puntos que se otorgarán al cumplir el criterio. Su conteo se llevará a cabo en el Informe Resumen, y se puede ver el detalle en el Diario de evaluación.
• La Hoja de Evaluación puede ser probada, para asegurarse de que refleja todos los objetivos y requisitos para la evaluación. 
• La Hoja de Evaluación está lista, solo falta agregarla al Plan de revisión. 

Informes de evaluación de diálogos en Oki-Toki 

Los informes de evaluación de conversaciones en Oki-Toki mostrarán tanto datos detallados como estadísticas resumidas. Basándose en estos informes, se desarrollan estrategias de formación y se toman decisiones para mejorar los procesos de trabajo del call center.

Diario de evaluación

Todos los resultados y comentarios se registran en El Diario de evaluación. Este informe no solo ayuda a revisar, sino también a analizar cuidadosamente la interacción de los agentes con los clientes basándose en las calificaciones de sus conversaciones y comentarios de los revisores.

Informe Resumen

Para analizar los resultados y obtener información generalizada, se puede crear un informe resumen según diferentes criterios:

• Por agentes: Análisis de la productividad de agentes o ejecutivos individuales.
• Por revisores: Evaluación de la capacidad de trabajo de los mismos revisores, su precisión y equidad en la evaluación.
• Por categorías: Comparación de los resultados de evaluación en diferentes categorías.     

¿Qué llamadas seleccionar para la evaluación?

Puede encontrar llamadas para evaluar tanto utilizando un horario como de forma selectiva, realizando controles en cualquier día:

• Establezca prioridades usando un horario: Una de las formas de seleccionar llamadas es utilizar un horario. Puede elegir el viernes después del almuerzo como un momento crítico cuando los agentes cometen errores con más frecuencia debido al cansancio después de la semana laboral.
• Controles puntuales: Es útil cuando necesitas realizar un análisis de casos específicos. Si hubo cambios en los scripts (guión de diálogo), es necesario seleccionar llamadas después de la actualización y verificar cómo los agentes aplican la nueva información. 
• Utilice estadísticas para identificar momentos clave: Preste atención a los datos estadísticos para identificar períodos cuando los agentes cometen errores con mayor frecuencia. Si nota que las quejas de los clientes aumentan antes de los descansos, seleccione las llamadas correspondientes para la revisión.
• Monitorice el feedback: Los clientes pueden ser una valiosa fuente de información. Si muchos clientes se quejan sobre el mismo problema, esto puede ser la base para seleccionar llamadas.

Al seleccionar llamadas para análisis, es importante recordar el objetivo principal: mejorar la efectividad de los empleados. Experimente con diferentes enfoques, adaptándose a las necesidades de su empresa. 

¿Cómo redactar correctamente una hoja de evaluación?

Palabras generales como \”bien\” o \”mal\” no dan una respuesta clara y conducen a discusiones interminables. Se necesita una evaluación objetiva, con la cual el agente, tal vez no inmediatamente, pero estará de acuerdo. Esto es especialmente importante si la calidad de la conversación está directamente relacionada con su motivación. Nada puede ser más objetivo que los números, que se pueden obtener de un cuestionario de evaluación.

Además, al seleccionar los criterios de control de calidad de las llamadas, es importante identificar los factores principales que determinan la lealtad del cliente. Solo así podremos medir con precisión los indicadores de eficiencia del call center y mejorar la calidad del servicio.

Ejemplos de hoja de evaluación en tres grupos de condiciones

Grupo 1: Interacción con el abonado 

En este grupo evaluamos cómo habla el agente. La sonoridad en la línea, habilidades de maestría operativa, cumplimiento de las reglas de etiqueta telefónica, “sonrisa” en la voz. Las categorías de grupo corresponden a las “Cinco reglas doradas”, para que sea reconocible:

• Cordialidad y cortesía;
• Conducción activa de la conversación;
• Habilidad para escuchar al abonado;
• Cumplimiento de la etiqueta telefónica;
• Corrección en el habla.

Grupo 2: Contenido de la llamada, habilidades de venta 

En este grupo comprobamos qué dice el agente, nivel de dominio de la información del proyecto, cumplimiento del script del diálogo, corrección al registrar la información. Las principales categorías que se evalúan son:

Para proyectos informativos:

• Determinación de la causa, enfoque en el tema de la llamada;
• Complejidad, veracidad, lógica, secuencia de la información proporcionada;
• Corrección de la información registrada.

Para proyectos de ventas:

• Establecimiento de contacto;
• Identificación de necesidades;
• Presentación del producto;
• Manejo de objeciones;
• Cierre de venta;
• Seguimiento posventa, venta adicional.

Grupo 3: Especificaciones del proyecto

Aquí enumeramos los parámetros que reflejan características y requisitos individuales del proyecto.

• Realización de encuestas de marketing por parte del agente;
• Ejecución de un algoritmo específico para transferir llamadas;
• Cumplimiento de la precisión en las llamadas automáticas al reprogramar llamadas;
• Uso de palabras obligatorias o módulos de habla en la conversación;
• Capacidad para encontrar rápidamente y proporcionar al cliente la información necesaria.

Después de realizar la evaluación de diálogos e identificar los momentos problemáticos, es necesario proceder a mejorar la calidad de la conversación, se pueden consultar recomendaciones sobre este tema en los siguientes artículos: 

• • Lo que debe saber y ser capaz de hacer un agente de call center;
  • Vender fácilmente y sin estrés;
  • Por qué son necesarias las relaciones de confianza con el cliente.

 [:tr]Başarılı bir çağrı merkezi işletmek için sadece iyi çalışanlar bulmak değil, aynı zamanda agentlerin işlerini kontrol etmek de gereklidir. Yöneticilerin sadece çağrıları müşterilere karşı gerekli dikkatle işlemekle kalmayıp, belirlenen çalışma standartlarına da uymaları önemlidir.

Oki-Toki’de agent diyaloglarının değerlendirilmesi

Kalite kontrol departmanı, çağrı merkezinde agentlerin işindeki zayıf noktaları tespit etmekte özel bir role sahiptir. Oki-Toki’de diyalogları değerlendirmek ve denetimleri planlamak için kullanışlı araçlar, değerlendirme formları ve çeşitli raporlar bulunmaktadır. Bu makalede, Oki-Toki\’de agent diyaloglarının değerlendirilmesine yönelik denetim şeması açıklanmaktadır, bu da süpervizörlerin ve kalite kontrol departmanının (KKD) çağrı merkezinin çalışma kalitesini analiz etmelerine yardımcı olur.

Çağrı merkezi agentinin çalışmasını nasıl değerlendirebilirsiniz?

Kalite kontrol departmanının görevi, şirket yönetimine çağrı merkezinin çalışması hakkında objektif bir değerlendirme sunmaktır. KKD çalışanları, sadece agent hatalarını değil, aynı zamanda pozitif yönleri: başarılı çağrılar, hızlı anlaşmalar, iyi satış yöntemlerini de gösteren raporları analiz ederler. Örneğin, eğer bir agent sorunu hızlı bir şekilde çözüp müşteriyi memnun bıraktıysa, bu raporda başarılı bir durum olarak kaydedilir.

Agentler kalite kontrol departmanından geri bildirim aldığında, bu onların çalışmalarını geliştirmelerine yardımcı olur. Bazen KKD çalışanları kendileri de agent görevlerini üstlenirler. Bu, teorik tavsiyeleri ve scriptleri pratikte denemelerini, eksiklikleri saptamalarını ve hızla gidermelerini sağlar.

Denetim planı nasıl hazırlanır

Denetim planı, agent diyaloglarının değerlendirilmesi yöntemlerini ve süreçlerini belirlemek için gereklidir. Aşağıda Oki-Toki\’de nasıl başlanacağını adım adım açıkladık.İlk adım olarak bir denetim planı oluşturun.

Planda aşağıdaki parametreleri belirlemek önemlidir:

• Yürütme süreleri: denetimin süresini belirleyin.
• Denetleyicileri belirtin: denetimden sorumlu kişi, kalite kontrol departmanının tek bir çalışanı veya tüm ekibi olabilir.

Denetimin nasıl yapılacağını belirleyin:

• Çağrı dökümüne göre: çağrı dökümünde bir bağlantı oluşturarak değerlendirilecek konuşmaları seçin.
• Liste kullanarak: liste oluşturarak müşteri telefon numaralarını içeren bir liste yaratın.

Diğer faydalı seçenekler:

• Rastgele sıralama – çağrıları rastgele dinleyerek önyargıyı önler.
• Agent sesini değiştirme ve çağrı ID\’sini gizleme, böylece denetleyici değerlendirmesinde tarafsız olabilir.

Değerlendirme formu nasıl oluşturulur

İkinci aşamada Değerlendirme Formu oluşturuyoruz. Bu, agentin müşteriyle diyaloğunun hangi sorulara veya gereksinimlere göre değerlendirileceği bir soru listesidir. Örneğin, çağrı merkezi hizmetini değerlendirirken formda \”Agent kibar mıydı?\” veya \”Sorunun çözülmesi ne kadar zaman aldı?\” gibi sorular olabilir. Bu kontrol listesi, agentin çalışmasını objektif bir şekilde değerlendirmemize yardımcı olur.

• Bir şablon oluşturarak başlayın Değerlendirme Formu;

• Değerlendirme Formuna, konuşmayı değerlendirirken kullanmak istediğiniz kategorileri ekleyin;

• Her kategori için gereksinimler ve ipuçlarını doldurarak kriterlerin önemini değerlendirme açısından belirleyin.
• Koşul yerine getirildiğinde verilecek puanları mutlaka belirtin. Puanlama Toplu Rapor\’da takip edilir, detayları Değerlendirme Günlüğünde görebilirsiniz.
• Değerlendirme Formunu test edin, böylece tüm hedefleri ve değerlendirme gereksinimlerini yansıttığından emin olabilirsiniz.
• Değerlendirme Formu hazır, şimdi sadece Denetim Planına eklemeniz kaldı.

Oki-Toki\’de diyaloglar değerlendirme raporları

Oki-Toki\’de konuşma değerlendirme raporları, hem detaylandırılmış verileri hem de özet istatistikleri gösterir. Bu raporlar temelinde eğitim stratejileri geliştirilir ve çağrı merkezinin iş süreçlerini iyileştirme kararları alınır.

Değerlendirme günlüğü

Tüm sonuçlar ve notlar Değerlendirme Günlüğünde kaydedilir. Bu rapor, sadece incelemeye değil, aynı zamanda agentlerin müşterilerle etkileşimlerini konuşma değerlendirmeleri ve denetleyicilerin yorumları temelinde dikkatlice analiz etmeye yardımcı olur.

Toplu rapor

Sonuçları analiz etmek ve genel bilgi elde etmek için çeşitli kriterlere göre toplu bir rapor oluşturabilirsiniz:

• Agentlere göre: Bireysel agentlerin veya yürütücülerin performanslarının analizi.
• Denetleyicilere göre: Denetleyicilerin çalışma kapasitelerinin, doğruluklarının ve değerlendirme adaletlerinin değerlendirilmesi.
• Kategorilere göre: Farklı kategorilerdeki değerlendirme sonuçlarının karşılaştırılması.

Değerlendirme için hangi çağrılar seçilmeli?

Değerlendirme için çağrıları, bir program kullanarak veya rastgele, herhangi bir günde kontrol denetimleri yaparak bulabilirsiniz:

• Program kullanarak öncelikleri belirleyin: Çağrıları seçmenin bir yolu, bir program kullanmaktır. Cuma öğleden sonrasını, iş haftası boyunca birikmiş yorgunluktan ötürü agentlerin daha sık hata yaptıkları kritik bir an olarak seçebilirsiniz.
• Noktasal denetimler: Belirli durumların analizini yapmanız gerektiğinde uygundur. Scriptlerde (konuşma formları) değişiklik yapıldıysa, güncellemelerden sonra yapılan çağrıları seçin ve agentlerin yeni bilgileri nasıl uyguladığını kontrol edin.
• Key moments tanımlamak için istatistikleri kullanın: Agentlerin daha sık hata yapma eğiliminde olduğu dönemleri belirlemek için istatistiksel verilere dikkat edin. Müşteri şikayetlerinin molalardan önce arttığını fark ederseniz, ilgili çağrıları denetlemek için seçin.
• Geri bildirimleri takip edin: Müşteriler değerli bir bilgi kaynağı olabilir. Birçok müşteri aynı problemden şikayet ederse, bu çağrıların seçimi için bir temel oluşturabilir.

Çağrıları analiz etmek için seçerken ana hedefin personelin verimliliğini artırmak olduğunu unutmamak önemlidir. Farklı yaklaşımlarla deney yaparak şirketinizin ihtiyaçlarına uygun şekilde uyarlayın.

Değerlendirme formunu nasıl doğru yazarsınız

\”İyi\” veya \”kötü\” gibi genel ifadeler net bir cevap vermez ve sonsuz tartışmalara neden olur. Bir agentin muhtemelen hemen olmasa da, sonunda kabul edeceği objektif bir değerlendirme gereklidir. Bu, özellikle konuşmanın kalitesi doğrudan onun motivasyonuyla bağlantılı olduğunda önemlidir. Numaralar dışında daha objektif bir şey olamaz, bunlar değerlendirme formundan elde edilebilir.

Ayrıca, çağrıların kalite kontrol kriterlerini seçerken, müşteri sadakatini belirleyen ana faktörleri belirlemek önemlidir. İşte böylece çağrı merkezinin verimlilik göstergelerini doğru bir şekilde ölçebilir ve hizmet kalitesini artırabiliriz.

Üç durum grubunda değerlendirme formu örnekleri

Grup 1: Aboneye ilişkin etkileşim

Bu grupta, agentin nasıl konuştuğunu değerlendiriyoruz. Hat üzerindeki ses kalitesi, agent becerileri, telefon etiket kurallarının uygulanması, sesindeki “gülümseme”. Grup kategorileri “Beş Altın Kural”a karşılık geliyor ki tanıdık olsun:

• Dostane ve nazik olma;
• Aktif konuşma yönetimi;
• Aboneyi dinleme yeteneği;
• Telefon etiketi kurallarına uyulması;
• Konuşma gramatik doğruluğu.

Grup 2: Çağrı içeriği, satış becerileri

Bu grupta, agentin ne söylediğini kontrol ediyoruz, projeye ilişkin bilgi düzeyi, konuşma senaryosunun uygulanması, bilgilerin doğru kaydedilmesi. Değerlendirme yapılan ana kategoriler:

Bilgilendirici projeler için:

• Nedenin belirlenmesi, çağrı konusuna odaklanma;
• Sağlanan bilgilerin tamamlığı, doğruluğu, mantıklılığı ve sıralı oluşu;
• Kaydedilen bilgilerin doğruluğu.

Satış projeleri için:

• İletişim kurma;
• İhtiyaçları belirleme;
• Ürünün sunumu;
• İtirazlarla çalışma;
• Satışın tamamlanması;
• Satış sonrası destek, ek satış.

Grup 3: Projenin özgünlüğü

Burada, projenin bireysel özelliklerini ve gereksinimlerini yansıtan parametreleri listeliyoruz.

• Agentin pazar araştırması yapması;
• Belirli bir çağrı yönlendirme algoritmasını uygulaması;
• Çağrıyı yönlendirirken otomatik arama hassasiyetinin korunması;
• Konuşmada zorunlu kelimeler veya dil modüllerinin kullanılması;
• Müşteriye ihtiyacı olan bilgileri hızlı bulup sağlama becerisi.

Diyalog değerlendirmesi yapıldıktan ve sorunlu noktalar tespit edildikten sonra, konuşma kalitesini iyileştirmeye yönelik önerilerle ilgili sonraki makalelerimizde bulabilirsiniz:

• • Çağrı merkezi agentinin bilmesi ve yapabilmesi gerekenler;
  • Stres olmadan kolayca satış yapmak;
  • Müşteriyle güven ilişkisi kurmak için neden bu kadar önemli.

 [:]